Qu’est-ce que l’ITSM ?

La gestion des services informatiques (ITSM) est un terme largement utilisé de nos jours. Mais que recouvre réellement ce terme et en quoi se distingue-t-il d’autres termes ? Mettons un peu d’ordre dans la jungle des termes.

Processus opérationnels (Business Services)

La valeur ajoutée de toute entreprise peut être divisée en ce que l’on appelle des « processus opérationnels ». Les processus opérationnels sont définis par la génération d’une valeur (matérielle ou immatérielle) et ont un point de départ ainsi qu’un objectif clair.

Attention : la création de valeur se fait souvent au sein de plusieurs services, voire plusieurs entreprises. Les processus opérationnels peuvent ainsi également dépasser les limites des services ou des entreprises.

IT-Services (Services informatiques)

Dans de nombreux secteurs, et donc de nombreuses entreprises (et leurs processus opérationnels), la numérisation accroît l’efficacité en soutenant le passage à des « moyens numériques ».
Dans le monde de l’informatique, ces moyens numériques sont désignés sous le nom d’ « IT-Services » (services informatiques). Dans la pratique, un IT-Service (service informatique) peut présenter des aspects très différents.

Exemples concrets :

  • Fourniture de téléphonie mobile
  • Hébergement de bases de données
  • Prestations de conseil pour les problèmes informatiques

IT-Service-Management (ITSM), ou gestion des services informatiques

Les termes importants seraient ainsi définis. Mais en quoi consiste donc l’IT-Service-Management ?
Après avoir décrit les IT-Services, vous trouvez peut-être la réponse évidente. Pourtant le terme ITSM est en fait un peu plus large et ne se résume pas à la gestion et à la définition des services informatiques.

Le terme ITSM décrit, en effet, surtout le soutien des processus opérationnels via des services informatiques. Avec l’ITSM, l’efficacité, la qualité et la rentabilité doivent être optimisées en permanence.

Ce terme désigne également le passage des technologies de l’information au service et à l’orientation client. Les frontières entre les technologies de l’information et les processus opérationnels doivent être si possible supprimées.

ISO/IEC 20000

La popularité de l’ITSM et les nombreuses approches différentes ont conduit à la norme internationale ISO/IEC 20000 de l’Organisation internationale de normalisation (ISO). Les entreprises peuvent faire certifier le respect de cette norme par différents instituts.

La norme ISO/IEC 20000 spécifie les exigences minimales des processus qu’une entreprise doit établir afin de fournir et de gérer des services informatiques dans une qualité définie. La première partie de la norme contient la spécification formelle de la norme et la deuxième partie un recensement des meilleures pratiques. Tant sur le plan technique que linguistique, la norme ISO/IEC 20000 s’appuie largement sur le cadre ITIL.

Vous trouverez plus d’informations sur ITIL dans cet article de blog.