Mit 19 Filialen, 22 Agenturen und über 3100 Mitarbeitern ist Helsana der grösste Kranken- und Unfallversicherer der Schweiz. Die digitale Strategie des Unternehmens integriert einen innovativen Service, der es seinen mehr als 1,9 Millionen Kunden in der Schweiz ermöglicht, mit ihren mobilen Geräten Anfragen einzureichen. Bis vor kurzem wurden unbezahlte Arztrechnungen klassisch via E-Mail oder Post an Helsana gesendet. Die Service Desk Mitarbeiter der Helsana erfassten anschliessend mit Hilfe von umständlichen Formularen und manuellen Prozessen die Abwicklung der Rechnungen.

Vereinfachte Lösung

Helsana benötigte einen automatisierten und nahtlosen Übergang, um die Übermittlung von Serviceanfragen zu vereinfachen und den Service Desk-Agenten mehr Zeit für wichtigere Aufgaben zu geben. In Zusammenarbeit mit BMC, implementierten wir bei Helsana den BMC Digital Workplace, eine Consumer-App, die das Einreichen von Serviceanfragen automatisiert. Anfragen und Genehmigungen werden im Remedy Service Management von BMC verfolgt und verwaltet.

Auswirkung auf das Tagesgeschäft

Mitarbeiter und Agenten füllen auf ihren mobilen Geräten oder Webbrowsern einfache Anfrageformulare aus, welche automatisch genehmigt werden.

• Innerhalb von sechs Monaten nach der Implementierung wurden 60% aller Anfragen über die App eingereicht. Dadurch reduzierten sich die Anrufe beim Service Desk um 20% und die Mitarbeiter konnten eine wachsende Arbeitslast bewältigen.

• Die Anzahl der manuellen Formulare wurde halbiert, wodurch Anfragen schneller und einfacher übermittelt und Status-Updates abgerufen werden können.

• Der automatisierte Genehmigungsworkflow für Vorgesetzte und Manager verkürzte die Genehmigungszeit um mehr als 70%.

„BMC Digital Workplace erweitert die Möglichkeiten der Digitalisierung und Automatisierung um unseren Service Desk. Das bedeutet einen höheren Service für unsere Mitarbeiter und Agenten und eine höhere Produktivität für den Service Desk. “

Viradeth Manixab, IT-Systemmanagement, Helsana

Quelle: http://documents.bmc.com/products/documents/29/45/502945/502945.pdf