Was ist ITSM?

IT-Service Management (ITSM) ist heutzutage ein weit verbreiteter Begriff. Aber was umfasst dieser Begriff eigentlich und wo grenzt er sich von anderen Begriffen ab? Räumen wir im  Begriffe-Dschungel etwas auf.

Geschäftsprozesse (Business Services)

Die Wertschöpfung jeder Unternehmung kann in sogenannte Geschäftsprozesse eingeteilt werden. Geschäftsprozesse werden dabei durch die Generierung eines (materiellen oder immateriellen) Wertes definiert und haben einen Start sowie ein erklärtes Ziel. Aufgepasst: Oft findet Wertschöpfung auch über mehrere Abteilungen oder gar mehrere Unternehmen hinweg statt. Entsprechend können Geschäftsprozesse auch über die Grenzen von Abteilungen oder Unternehmen hinaus fungieren.

IT-Services

Die Digitalisierung führt in vielen Branchen und entsprechend in vielen Unternehmen (und deren Geschäftsprozessen) zu Effizienzsteigerung durch die Unterstützung oder Umstellung auf «digitale Mittel». Diese digitalen Mittel werden in der IT-Welt mit dem Fachbegriff IT-Services bezeichnet. In der Praxis kann ein IT-Service sehr unterschiedlich aussehen.

Konkrete Beispiele:

  • Bereitstellung von Mobiltelefonie
  • Hosting von Datenbanken
  • Beratungsleistungen in IT-Fragen

ITSM (IT-Service Management)

Somit wären die relevanten Begriffe definiert. Aber worum geht es nun bei IT-Service Management?

Möglicherweise denken Sie sich jetzt, dass dies nach der Beschreibung von IT-Services auf der Hand liegt. Der Begriff ITSM ist jedoch tatsächlich noch etwas weiter gefasst als «nur» das Management und die Definition von IT-Services.

Und zwar bezeichnet der Begriff ITSM vorrangig die Unterstützung von Geschäftsprozessen durch IT-Services. Durch ITSM sollen Effizienz, Qualität und Wirtschaftlichkeit kontinuierlich optimiert werden.

Der Begriff steht ausserdem für den Wandel von Informationstechnologie hin zu Service- bzw. Kundenorientierung. Die Grenzen zwischen Informationstechnologie und Geschäftsprozessen sollen so weit wie möglich entfernt werden.

ISO/IEC 20000

Die Popularität von ITSM und viele unterschiedliche Herangehensweisen haben zur internationalen Norm ISO/IEC 20000 der Internationalen Organisation für Normung (ISO) geführt. Unternehmen können sich die Einhaltung der Norm bei verschiedenen Instituten zertifizieren lassen.

ISO/IEC 20000 spezifiziert die Mindestanforderungen an Prozesse, die ein Unternehmen etablieren muss, um IT-Services in definierter Qualität bereitstellen und managen zu können.

Der erste Teil der Norm enthält die formelle Spezifikation des Standards und der zweite Teil eine Sammlung von Best Practices. Fachlich und sprachlich ist ISO/IEC 20000 stark an das ITIL-Framework angelehnt.

Mehr zu ITIL finden Sie in diesem Blogpost.