Webinar-Rückblick vom 13. August 2026

Künstliche Intelligenz verändert den Arbeitsalltag im IT Service Management. Viele Tätigkeiten, die heute noch manuell durchgeführt werden – von der Kategorisierung und Zusammenfassung von Tickets bis hin zur Suche nach Lösungen oder der Kommunikation mit Anwendern – lassen sich mit AI deutlich effizienter gestalten.

Im Webinar „AI zur Reduktion der Routinetätigkeiten“ am 13. August 2026 haben Xurrent und ITConcepts gezeigt, wie AI bereits heute direkt in Xurrent eingesetzt werden kann. Anhand von Live-Demos erhielten die Teilnehmer einen praxisnahen Einblick in aktuelle Funktionen, AI-Agenten und die weitere Entwicklung der Plattform.

Für alle, die nicht dabei sein konnten oder einzelne Themen nochmals nachvollziehen möchten, haben wir die wichtigsten Inhalte zusammengefasst.

AI dort einsetzen, wo sie im Alltag einen echten Unterschied macht

Das Ziel der AI-Funktionen in Xurrent ist nicht, Service-Teams zu ersetzen. Vielmehr geht es darum, wiederkehrende und zeitaufwendige Aufgaben zu reduzieren, damit sich Mitarbeitende stärker auf komplexe Anfragen und wertschöpfende Tätigkeiten konzentrieren können.

Im Webinar wurden unter anderem folgende Funktionen demonstriert:

• AI-gestützte Übersetzungen
• Automatische Ticket-Kategorisierung
• Unterstützung bei der Erstellung von Automatisierungsregeln
• AI-gestützter Chatbot mit Zugriff auf die Knowledge Base
• Integration in Microsoft Teams
• Ticket-Zusammenfassungen und relevante Kennzahlen
• Suche nach ähnlichen Anfragen
• Triage-Agent für Dublettenerkennung und Impact Assessment
• AI Studio zur Konfiguration und Entwicklung von AI-Agenten

1. Übersetzungen direkt im Self-Service-Portal

Gerade in internationalen oder mehrsprachigen Organisationen können Sprachbarrieren zusätzlichen Aufwand verursachen.

Xurrent unterstützt deshalb AI-gestützte Übersetzungen direkt im Self-Service-Portal. Im Webinar wurde gezeigt, wie Tickets und Notizen beispielsweise zwischen Englisch und anderen Sprachen übersetzt werden können.

Das erleichtert die Zusammenarbeit zwischen verschiedenen Teams und Standorten, ohne dass Inhalte manuell übertragen oder separat übersetzt werden müssen.

Der Vorteil: Informationen bleiben für alle Beteiligten verständlich und der Kommunikationsaufwand wird reduziert.

2. Automatisierungen einfacher erstellen

Automatisierungen sind ein wichtiger Bestandteil eines effizienten Service Managements. Gleichzeitig kann die Erstellung entsprechender Regeln technisch anspruchsvoll sein.

Im Webinar wurde gezeigt, wie AI bei der Erstellung von Automatisierungsregeln unterstützen kann. Ein Beispiel war eine Regel, die nach der Erstellung eines Tickets automatisch eine E-Mail an einen Administrator versendet.

Xurrent unterstützt dabei nicht nur bei der Erstellung, sondern prüft auch die Syntax und hilft dabei, Fehler zu vermeiden.

Damit wird die Konfiguration von Automatisierungen auch für Personen einfacher zugänglich, die nicht täglich mit der entsprechenden Syntax arbeiten.

3. Ein AI-Chatbot mit Zugriff auf die Knowledge Base

Ein weiteres Highlight war der AI-gestützte Chatbot im Self-Service.

Dabei greift die AI auf die vorhandene Knowledge Base zurück und liefert Antworten auf Basis der unternehmensinternen Informationen. Der Chatbot ist damit nicht einfach ein allgemeiner Chatbot, der Informationen aus dem Internet liefert.

Stattdessen kann er Anwender beispielsweise dabei unterstützen,

• Antworten auf häufige Fragen zu finden,
• relevante Knowledge-Artikel aufzurufen,
• Probleme selbstständig zu lösen und
• bei Bedarf ein entsprechendes Ticket zu erstellen.

Das kann insbesondere bei häufig wiederkehrenden Anfragen zu einer deutlichen Entlastung des Service Desks führen.

4. Xurrent und Microsoft Teams

Viele Mitarbeitende verbringen einen grossen Teil ihres Arbeitstags in Microsoft Teams. Deshalb ist es sinnvoll, Service-Prozesse möglichst direkt in die bestehenden Arbeitsabläufe zu integrieren.

Die im Webinar vorgestellte Teams-Integration ermöglicht es, direkt aus Microsoft Teams heraus mit Xurrent zu interagieren und beispielsweise Bestellungen zu erstellen.

Damit müssen Anwender nicht zwingend zwischen verschiedenen Anwendungen wechseln, um einen Service anzufordern.

5. AI-Unterstützung direkt im Ticket

Auch für Service-Spezialisten bietet Xurrent AI konkrete Unterstützung.

Im Webinar wurde die Sera AI-Funktionalität direkt innerhalb eines Tickets demonstriert. Unter anderem können Inhalte zusammengefasst, wichtige Informationen und Kennzahlen hervorgehoben sowie ähnliche Anfragen gesucht werden.

Gerade bei komplexeren oder umfangreichen Tickets kann dies helfen, schneller einen Überblick zu gewinnen und relevante Informationen zu identifizieren.

6. Triage-Agent: Dubletten erkennen und Auswirkungen bewerten

Besonders interessant war die Demonstration des Triage-Agenten.

Dieser kann beispielsweise erkennen, ob eine neue Anfrage bereits einem bestehenden Ticket entspricht. Dadurch lassen sich Dubletten identifizieren, bevor unnötige zusätzliche Tickets bearbeitet werden.

Darüber hinaus kann der Triage-Agent ein Impact Assessment durchführen und einschätzen, welche Auswirkungen eine Anfrage auf Anwender oder Services haben könnte.

Aktuell liefert der Agent dabei Vorschläge, die von den Mitarbeitenden geprüft werden können. Dadurch bleibt die Kontrolle beim Service-Team, während die AI einen Teil der Analysearbeit übernimmt.

7. AI Studio und die nächsten Generationen von AI-Agenten

Ein weiterer Schwerpunkt des Webinars war das AI Studio. Hier können verschiedene AI-Funktionen und Agenten konfiguriert und weiterentwickelt werden.

Dabei spielen unter anderem die verwendeten AI-Modelle, Templates und die Qualität bzw. Verfügbarkeit der Knowledge Base eine wichtige Rolle.

Besonders spannend ist die weitere Entwicklung hin zu spezialisierten AI-Agenten. Im Webinar wurden unter anderem folgende Agenten vorgestellt bzw. angekündigt:

Closure Agent

Der Closure Agent soll beispielsweise veraltete oder nicht mehr benötigte Anfragen erkennen und bei deren Abschluss unterstützen.

Resolution Agent

Der Resolution Agent soll Service-Spezialisten bei der Suche nach geeigneten Lösungen unterstützen und damit die Bearbeitung von Tickets beschleunigen.

Watch Agent

Der Watch Agent soll bestimmte Vorgänge überwachen und bei relevanten Veränderungen entsprechend reagieren können.

Knowledge Agent

Der Knowledge Agent soll dabei helfen, Wissen gezielter zu nutzen und die Knowledge Base stärker in die täglichen Service-Prozesse einzubinden.

Diese Entwicklung zeigt, wohin sich AI im Service Management bewegt: weg von einzelnen Assistenzfunktionen und hin zu spezialisierten Agenten, die komplette Teilprozesse unterstützen können.

Was bedeutet das für IT Service Management?

Die entscheidende Frage ist nicht, ob AI im IT Service Management eingesetzt werden kann, sondern wo sie den grössten Mehrwert schafft.

Besonders interessant ist der Einsatz dort, wo Service-Teams jeden Tag mit grossen Mengen wiederkehrender Aufgaben konfrontiert sind:

Anfragen verstehen → kategorisieren → priorisieren → Lösung suchen → bearbeiten → dokumentieren → abschliessen

AI kann einzelne Schritte dieser Prozesskette automatisieren oder unterstützen.

Das schafft nicht nur Zeit. Es kann auch dazu beitragen, Prozesse konsistenter zu gestalten, Reaktionszeiten zu reduzieren und vorhandenes Wissen besser zugänglich zu machen.

AI in Xurrent: Aktivierung und Kosten

Im Rahmen der Q&A wurden auch Fragen zur Aktivierung der AI-Funktionen beantwortet.

Die AI-Funktionalitäten werden über die entsprechenden Konto- und Datenschutzeinstellungen aktiviert. Je nach Funktion können zusätzliche Konfigurationen erforderlich sein.

Ein wichtiger Punkt für bestehende Xurrent-Kunden: Die im Webinar vorgestellten AI-Funktionen sind Bestandteil der Xurrent Subscription und verursachen keine zusätzlichen Kosten.

Fazit: Von der manuellen Routine zur intelligenten Unterstützung

Das Webinar hat gezeigt, dass AI in Xurrent bereits heute weit über einen klassischen Chatbot hinausgeht.

Von Übersetzungen und Ticket-Zusammenfassungen über automatisierte Kategorisierung und Triage bis hin zu spezialisierten AI-Agenten entsteht ein Ökosystem, das Service-Teams bei zahlreichen wiederkehrenden Aufgaben unterstützen kann.

Der entscheidende Mehrwert liegt dabei nicht allein in der Technologie, sondern in ihrer direkten Integration in die bestehenden Service-Prozesse.

Für Unternehmen bedeutet das: Weniger Zeit für Routinetätigkeiten, schnellere Bearbeitung von Anfragen und mehr Raum für die Aufgaben, bei denen menschliche Expertise wirklich gefragt ist.

Webinar verpasst?

Sie konnten am 13. August nicht dabei sein? Die Inhalte des Webinars bieten einen kompakten Einblick in die aktuellen AI-Möglichkeiten von Xurrent und deren praktische Anwendung im IT Service Management.

Sie möchten wissen, welche AI-Funktionen für Ihre Service-Organisation besonders interessant sind?

ITConcepts unterstützt Unternehmen bei der Einführung und Weiterentwicklung von Xurrent und zeigt Ihnen gerne, wie Sie AI gezielt einsetzen können, um Ihre Service-Prozesse zu optimieren.

Kontaktieren Sie uns für ein persönliches Gespräch oder eine individuelle Xurrent-Demo.

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Dario Soldera

Head of new Technologies